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Cambios y devoluciones

1. Devoluciones por desistimiento de compra.

 

1.1. Generalidades: En cumplimiento con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, y en concreto, el artículo 101 del título III de contratos celebrados a distancia: El consumidor y usuario que contrate a distancia tendrá derecho a desistir del contrato en el plazo de siete días hábiles desde la fecha de recepción de la mercancía, si bien en este tipo de contratos el consumidor y usuario deberá hacerse cargo del coste directo de devolución (gastos de transporte y gestión) del bien o servicio.

 

En casos de desgaste o deterioro del bien por causas que no se deban exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva, InforSecuritel no aceptará la devolución por desistimiento, y en caso de que se aceptase, no se devolverá el 100 % del importe abonado en el pedido.

 

Importante: En ocasiones se devuelven productos manipulados y deteriorados (tanto en el producto como en los embalajes). En el caso de que nuestro servicio postventa detecte que el artículo devuelto muestra desgaste y/o deterioro debido a manipulación, no se aceptará la devolución por desistimiento. InforSecuritel no se hará cargo de devoluciones sobre productos manipulados por el cliente, o aquellas mercaderías que se devuelvan incompletas tanto en sus elementos principales como accesorios y embalajes. En definitiva, los productos deberán devolverse, en perfectas condiciones tal cual recibió el cliente en el momento de su recepción.

1.2. Procedimiento de envió en caso de devolución: En el caso de que cumpla con los requisitos de plazos y forma antes explicados para la devolución del pedido, deberá seguir los siguientes pasos:

  1. Toda devolución deberá estar autorizada por InforSecuritel. Para ello el cliente deberá solicitar a InforSecuritel mediante un correo electrónico a devoluciones@inforsecuritel.com  un número de autorización de la devolución (número de RMA) indicando el deseo de hacer uso al derecho de desistimiento y el número de factura de compra. Así mismo deberá indicar de forma voluntaria el motivo de la devolución con fines estadísticos y de calidad.

  2. Una vez que el cliente haya recibido el número de RMA hará llegar los productos mediante correos certificado o agencia de transportes dentro del plazo establecido anteriormente a la dirección especificada por InforSecuritel. Los gastos de este transporte correrán a cargo del cliente.

  3. En el embalaje exterior de la devolución, deberá constar de forma clara, los datos del remitente y número de RMA. En caso de no venir con esos datos, el paquete será rechazado de forma automática.

  4. El envío deberá realizarse a portes pagados y será responsabilidad del cliente el uso de un buen embalaje para proteger el envío y que llegue en perfectas condiciones a su destino. InforSecuritel no aceptará ninguna devolución que venga con reembolso, que haya que pagar alguna tasa de mensajería, o falta insuficiente de franqueo.

  5. Cuando InforSecuritel reciba el paquete y haya verificado que el contenido es correcto, procederá a realizar el reembolso del 100% del total del producto, en un plazo no superior a 14 días hábiles. No serán retornados los gastos iniciales del transporte ni gastos de gestión si los hubiera. Como gastos de gestión, se entienden los gastos directos o indirectos que haya tenido InforSecuritel para la entrega del pedido, como por ejemplo tramites aduaneros (gestión del DUA de exportación y similares). Tampoco serán retornados, los impuestos o aranceles que haya cobrado la aduana de destino al consumidor.

  6. El importe a retornar, será abonado de la misma forma de pago en que lo hizo el cliente y en caso de las transferencias bancarias, el titular de la cuenta bancaria deberá ser el mismo que figure en la factura de compra.

1.3. Requisitos para la devolución: Para poder devolver un producto por desistimiento de compra se deben cumplir con todos los requisitos exigidos:

  • Estar dentro del plazo establecido: máximo de siete días hábiles desde la recepción del pedido.

  • Ha contactado con nuestro departamento de devoluciones para comunicar su decisión y dispone del número de RMA.

  • El producto debe ir en su embalaje original en perfectas condiciones y debe protegerse de forma que se reciba en perfectas condiciones, quedando prohibido el uso de precintos y cintas adhesivas.

  • El producto debe estar en perfecto estado de conservación, sin ralladuras, golpes o síntomas de un mal uso o maltrato físico (voluntario o accidental).

  • El producto debe enviarse con toda la documentación que incluía (manuales, etc.).

  • El producto debe devolverse junto con la factura de compra.

  • El producto no puede sufrir la manipulación de cualquier precinto o etiqueta de identificación/control o del número de serie.

  • El producto debe estar perfectamente embalado para evitar incidencias o daños en el transporte. Para esto es necesario que los productos susceptibles a ser frágiles y delicados, vayan protegidos por un embalaje adicional externo, tal como lo recibió en su domicilio. En los productos que en su interior exista algún tipo de protección de fábrica, es importante que se asegure de que el producto se envía debidamente protegido dentro de la caja original con las protecciones que incluye destinadas para este fin (corchos, poliespán, plástico de burbuja, etc.) y evitando cualquier tipo de manipulación en el mismo.

1.4. Excepciones al derecho de desistimiento: La devolución por desistimiento de los siguientes productos no será en ningún momento posible:

  1. Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresario no pueda controlar.

  2. Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

  3. Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor y usuario, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

  4. Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.

  5. Todo tipo de Software, consumibles, DVD, Blu-ray, memorias, accesorios y componentes informáticos como graficas, discos duros, CPUs, placas base, etc. cuyo precinto / embalaje haya sido dañado o abierto.

  6. Todos los productos que incluyan en su interior algún tipo de software, video, libros o cualquier soporte que puedan ser copiados para su posterior uso permanente.

  7. Todos los productos que requieran contacto directo con algunas partes del cuerpo como por ejemplo auriculares In-EAR, tanto si son productos principales, como si forman parte de los accesorios de un producto principal.

  8. Todo tipo de portátiles y ordenadores de sobremesa que no se devuelva en las mismas condiciones de la entrega. Esto implica que el sistema debe estar restaurado respetando las particiones y programas originales. Los discos duros han de estar libres de contenidos ajenos.

  9. Cualquier producto, que sea pedido exclusivamente bajo pedido a petición del cliente.

  10. En los pedidos en los que se adquiera mas de una unidad de la misma referencia, y hayan sido todos desprecintados de su embalaje original. Solo se aceptará la devolución del primer artículo desprecintado y del resto de artículos que no hayan sido desprecintados, dado que para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva, no es necesario la apertura de todas las unidades adquiridas.

  11. Y en general, cualquier producto con el precinto / embalaje dañado o abierto, que por su naturaleza no fuera necesario desprecintarlo para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva.

Nota muy importante: Tendrán la consideración de consumidores las personas físicas o jurídicas que actúen en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. InforSecuritel no aceptará devoluciones por desistimiento por parte de empresas o autónomos.
 

2. Devoluciones por daños sufridos en el transporte.

 

2.1. Envíos mediante Correos: Correos no se responsabiliza de daños sufridos en el transporte y tampoco existe la posibilidad de contratar ningún seguro adicional que cubra ese tipo de siniestro. Por lo tanto si usted selecciona como forma de envío correos, esta aceptando las condiciones generales del servicio prestado por dicha compañía. En el momento de recibir su paquete, deberá observar que se lo entregan externamente en condiciones óptimas, sin alteraciones en el embalaje ni desperfectos visibles a simple vista. Si en el momento de la entrega observa algún tipo de anomalía, deberá hacerlo constar en el justificante de entrega que le hará firmar el cartero. Posteriormente deberá comunicarlo en las próximas 24 horas desde la recepción del pedido a InforSecuritel mediante e-mail a devoluciones@inforsecuritel.com Para estos sucesos, que son inhabituales Correos indemniza hasta un máximo de 30 euros por envío cuya tramitación será a cargo de InforSecuritel. Si en el momento de recibir su paquete no observa ninguna anomalía externa, y al abrirlo revisa que el material ha sufrido daños causados por el transporte, deberá también comunicarlo en las próximas 24 horas desde la recepción del pedido a InforSecuritel para que podamos tramitar la reclamación a Correos. Tanto en los casos de daños sufridos por el transporte, como perdida y/o extravío por parte de Correos, en cualquiera de los casos, la indemnización será hasta un máximo de 30 euros.

 

Es por ello, que si su compra supera los 30 euros, le aconsejamos que seleccione como forma de envío agencia de transportes ya que esos envíos disfrutan de garantías superiores a los otorgados por Correos. No obstante cabe indicar, que por norma general, solo un envío de cada mas de 500 sufre algún tipo de anomalía. A partir de los 100 euros de compra, ya empieza a ser mas riguroso el seleccionar como forma de envío agencia de transportes.

 

2.2. Envíos mediante Agencia de transportes: En el momento de recibir su paquete, deberá observar que se lo entregan externamente en condiciones óptimas, sin alteraciones en el embalaje ni desperfectos visibles a simple vista. Si en el momento de la entrega observa algún tipo de anomalía, rotura o desperfecto visible, deberá hacerlo constar en el justificante de entrega que le hará firmar el transportista, ya que es imprescindible para poder tramitar el seguro. Posteriormente deberá comunicarlo en las próximas 24 horas desde la recepción del pedido a InforSecuritel mediante e-mail a devoluciones@inforsecuritel.com. Si en el momento de recibir su paquete no observa ninguna anomalía externa, y al abrirlo revisa que el material ha sufrido daños causados por el transporte, deberá también comunicarlo en las próximas 24 horas desde la recepción del pedido a InforSecuritel para que podamos tramitar el seguro con la empresa de transportes. Es importante comunicar la incidencia en el plazo de 24 horas ya que es el plazo que nos ofrece la empresa de transportes para tramitar el seguro en este tipo de incidencias. Contratando su pedido con el servicio de agencia de transportes tendrá garantizado al 100% su pedido, tanto en roturas y desperfectos causados por el transporte, como la pérdida y/o extravío.

 

3. Devoluciones por mal funcionamiento del producto.

 

3.1. Dentro del plazo de desistimiento por compra: Si detecta un defecto en el funcionamiento del producto dentro de los primeros siete días hábiles desde la recepción del pedido, puede proceder a su devolución mediante el desistimiento de compra. En ese caso, se aplicarán las condiciones mencionadas en el punto primero por el derecho de desistimiento de compra. Si opta por solicitar el cambio del producto, entonces se aplicarán las condiciones de cambio por garantía del producto mencionados en el punto cuarto.
 

3.2. Fuera del plazo de desistimiento por compra: Si detecta un defecto en el funcionamiento del producto posterior a los siete días hábiles desde la recepción del pedido, ya no es posible efectuar la devolución por desistimiento de compra. En ese caso, se aplicarán las condiciones de cambio por garantía del producto mencionados en el punto cuarto.

 

4. Cambios por mal funcionamiento del producto (Según los artículos 116 hasta el 124 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).
 

4.1. Generalidades: Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:

  1. Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

  2. Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.

  3. Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

  4. Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declaraciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato o que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto.

4.2. Derechos del consumidor y usuario: El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, y en caso de no ser posible, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, de acuerdo con lo previsto en este título.

4.3. Reparación y sustitución del producto: Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.

 

Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.

Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento.

 

4.4. Rebaja del precio y resolución del contrato: La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.

La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega.

4.5. Plazos: El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, de la sección de liquidaciones o productos marcados como descatalogados el plazo será de un año desde la entrega. También tendrán un plazo de un año, los productos que no sean objeto de bienes de consumo para particulares, como por ejemplo maquinaria industrial (ejemplo: artículos de control de efectivo) y los productos de soluciones para el comercio ya que no son bienes de consumo sino bienes destinados para la industria y el comercio.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad. A partir de los seis meses hasta los dos años (en productos nuevos) o hasta el año (en productos de segunda mano, liquidaciones o descatalogados), corresponde al comprador probar en los restantes 6 ó 18 meses que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega.

Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.

4.6. Procedimiento de envío para tramitar el cambio por mal funcionamiento del producto por defecto de fabricación: Si el producto adquirido sufre un mal funcionamiento por defecto de fabricación, deberá seguir los siguientes pasos:

  1. En algunos casos, dependiendo el producto y/o marca, la tramitación del cambio será efectuada directamente con el fabricante si este lo tuviera pactado como garantía comercial, y en otros casos, la tramitación se hará directamente con InforSecuritel. Dependerá del tipo de producto y/o marca la tramitación de una forma u otra. En caso que la tramitación del cambio o reparación se haga directamente con el fabricante, el consumidor aceptará las condiciones que imponga dicho fabricante.

  2. Los cambios y reparaciones que sean tramitadas a través de InforSecuritel se detallan a continuación: Toda tramitación para un cambio deberá estar autorizada por InforSecuritel. Para ello el cliente deberá solicitar a InforSecuritel mediante un correo electrónico a devoluciones@inforsecuritel.com  un número de autorización del cambio (número de RMA) indicando las causas del mal funcionamiento del producto y el número de factura de compra.

  3. Una vez que el cliente haya recibido el número de RMA hará llegar los productos mediante correos certificado o agencia de transportes dentro del plazo establecido anteriormente a la dirección especificada por InforSecuritel.

  4. En el embalaje exterior, deberá constar de forma clara, los datos del remitente y número de RMA. En caso de no venir con esos datos, el paquete será rechazado de forma automática.

  5. El envío deberá realizarse inicialmente a portes pagados y será responsabilidad del cliente el uso de un buen embalaje para proteger el envío y que llegue en perfectas condiciones a su destino. InforSecuritel no aceptará ninguna devolución que venga con reembolso, que haya que pagar alguna tasa de mensajería, o falta insuficiente de franqueo.

  6. Los gastos de envío para la tramitación de los cambios y reparaciones, serán totalmente gratuitas para el consumidor, siempre que no resulte desproporcionada para el vendedor. Por lo tanto se establecen los siguientes criterios de valoración para esta norma:

    1. Para productos cuyo valor en factura sea igual o inferior a 24 euros (iva incluido), los gastos de envío y retorno del producto a cambiar o reparar, serán a cargo del consumidor.

    2. Para productos cuyo valor en factura sea entre 24,01 y 48 euros (iva incluido), los gastos de envío del producto defectuoso para enviarlo a InforSecuritel, serán a cargo del consumidor, y los gastos de envío para el retorno del producto cambiado o reparado hacia el consumidor, serán pagados por InforSecuritel.

    3. Para productos cuyo valor en factura sea igual o superior a 48,01 euros (iva incluido) todos los gastos de envío, tanto el envío para hacerlo llegar a InforSecuritel, como el envío de retorno del producto cambiado o reparado hacia el consumidor, serán a cargo de InforSecuritel.

  7. InforSecuritel se reserva el derecho de no efectuar un cambio si encuentra alguna anomalía en el producto, se encuentra dañado por una mala manipulación, por uso indebido del cliente o falta y manipulación de etiquetas identificativas de números de serie.

  8. Si al recibir InforSecuritel, el producto a cambiar comprobamos que dicho producto funciona correctamente, devolveremos el producto al cliente y deberá pagar todos los gastos de envío ocasionados.

  9. En los casos en los que InforSecuritel se haga cargo de todos los gastos de envío (productos cuyo valor en factura sean superior a 48,01 euros), el cliente enviará inicialmente el producto a portes pagados mediante correos certificado, y una vez InforSecuritel haya recibido el producto y haya verificado que realmente el producto tenia un fallo o defecto de fabricación, InforSecuritel abonará mediante transferencia bancaria al cliente el importe integro de los gastos de envío que haya pagado el cliente. Para ello el cliente deberá enviar mediante mail a devoluciones@inforsecuritel.com el ticket escaneado de correos. En caso que el cliente no disponga de escáner, servirá con que nos remita el numero de ticket ya que será necesario para que podamos contabilizar dicho gasto en nuestro sistema contable. Solo se abonaran los importes de gastos de envío para la utilización del servicio mediante correos certificado, si el cliente envía el producto mediante otro servicio mas caro, InforSecuritel no abonará dicho importe.

5. Adhesión a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña (JACC).

 

5.1. Que es la JACC?: Teniendo en cuenta la necesidad que tienen actualmente las empresas tanto de mejora, como de estimular y conservar la fidelidad del cliente, y dado que un cliente descontento genera una cadena de clientes insatisfechos que puede conllevar perjuicios en la actividad empresarial, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo ofrece una imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad que consolida la actitud hacia el cliente.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo se visualiza con la asignación de un distintivo oficial de adhesión. Los empresarios adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán informar a las personas consumidoras de forma clara de su adhesión al arbitraje por medio de dicho distintivo oficial. Este constituye un símbolo de ventaja competitiva que exterioriza un plus de servicio y un factor de calidad y de profesionalidad.

Este Sistema consiste en un procedimiento extrajudicial voluntario, en el que se encomienda a un Colegio Arbitral la resolución de una controversia, y tiene la misma eficacia que una Sentencia judicial.

La decisión del Órgano Arbitral vincula ambas partes en conflicto, y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial y no es posible un recurso sobre lo que ha decidido. Además, si una de las partes no cumple lo establecido en el laudo o resolución final del conflicto, la otra tiene la posibilidad de pedir al juez de primera instancia que lo obligue a hacerlo. Este juez no entra en el fondo del asunto, sólo hace cumplir el laudo. Se considera infracción en materia de consumo el incumplimiento de un laudo arbitral.

De esta manera, únicamente pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos surgidos entre los consumidores y usuarios y las empresas o profesionales derivados de la compra de una producto o la contratación de un servicio.
 

5.2. Objeto o ámbito de aplicación del sistema arbitral de consumo: El Sistema Arbitral de Consumo tiene como finalidad atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a sus derechos legalmente reconocidos, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y judicial, pero el Real Decreto que lo regula señala que no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:
A) Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
B) Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
C) Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
D) Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

Una vez presentada la solicitud de arbitraje, debe ser admitida a trámite por el presidente de la Junta Arbitral de Consumo. El presidente puede inadmitir aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas o aquellas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

5.3. Adhesión a la JACC: InforSecuritel esta adherido a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña para ofrecer a sus clientes una mayor seguridad en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Se puede verificar la adhesión mediante el siguiente link:
http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/frontend/empreses_adherides.jsp?idioma=2&cerca=si&CIF=B64257587
Por lo tanto, en caso de existir desacuerdos en la resolución de un conflicto, el consumidor o usuario, podrá enviar una reclamación a la JACC y ambas partes quedarán sometidas al cumplimiento de la resolución por parte de la Junta Arbitral.
 

5.4. Solicitud de mediación y arbitraje a la JACC: El consumidor o usuario deberá rellenar el siguiente documento de la Junta Arbitral de Consumo http://www.consum.cat/doc/doc_33808769_2.doc donde se iniciará el tramite de mediación entre ambas partes. Informar que este proceso es voluntario por parte de InforSecuritel, y que la empresa podría rechazar la solicitud de mediación, sin embargo, como compromiso de garantía y calidad, InforSecuritel se compromete mediante este escrito, a no rechazar ningún procedimiento de mediación y aceptar todas las decisiones impuestas por la JAAC.

 

6. Al realizar un pedido, significa la aceptación y conformidad por parte del cliente de los apartados 1, 2, 3, 4 y 5 de las condiciones generales de Cambios y Devoluciones.


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